Em sentido contrário, os trabalhadores com ensino secundário completo registaram uma redução, de 59% em 2021 para 50% em 2022, de acordo com o estudo de caracterização e 'benchmarking' da atividade de 'contact centers' em Portugal 2023, da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).
O estudo baseia-se na resposta obtida de 1.182 linhas de atendimento, envolvendo 52.102 trabalhadores, uma amostra que corresponde a 50,1% do universo do setor, que conta com 104 mil trabalhadores.
Responderam sobretudo empresas de 'outsourcing' (30%) e de setores de atividade com destaque para bancos e outras instituições financeiras (16%), 'utilities' (12%), seguradoras (10%), comércio (8%), saúde (8%) e telecomunicações (7%).
Apesar do aumento da percentagem de trabalhadores mais qualificados, a remuneração média bruta dos operadores caiu 0,78% em termos homólogos, para 890 euros em 2022.
"Mesmo admitindo que existam diferenças na amostra (...), seria de esperar um aumento assinalável das remunerações, pelo efeito conjunto do aumento da inflação e da necessidade de aumentar a retenção de pessoas", pode ler-se no documento.
Por sua vez, o ordenado bruto médio dos supervisores aumentou 1,6% em 2022 face ao ano anterior, para 1.101 euros.
De acordo com o estudo, a taxa média de rotatividade dos operadores, após ter registado uma redução durante a pandemia de covid-19, mais do que duplicou em 2022 face a 2021, para 48,2%. A taxa de rotatividade dos supervisores é menos de metade da dos assistentes, mas também aumentou, para 21% em 2022 (face a 8% em 2021).
"Contrariando frontalmente a narrativa de setor de precários, os resultados de 2022 revelam uma estabilização no tipo de contratos", realça o estudo, indicando que mais de metade (55%) dos trabalhadores tinham contrato sem termo.
"A utilização de trabalho temporário é marginal, tendo descido para 5,6% e o recurso a recibos verdes é inferior a 2%", pode ler-se no documento.
A idade média de operadores e supervisores aumentou nas empresas que responderam ao questionário, mantendo-se o grupo dos 25 aos 40 anos como o mais representativo, entre os 50% e os 60%, para ambas as funções.
