Durante tempestades, multiplicam-se nas redes sociais publicações de utilizadores frustrados, que questionam tanto a duração das falhas como a falta de resposta das operadoras. Estas situações levantam dúvidas sobre os direitos dos consumidores e sobre a possibilidade de receberem compensações ou descontos na fatura.
É possível existir um desconto na fatura?
A Lei das Comunicações Eletrónicas prevê que, sempre que serviços como internet, TV ou telefone fiquem indisponíveis por mais de 24 horas, consecutivas ou acumuladas num período de faturação, e desde que a falha não seja culpa do utilizador, a operadora deve creditar o valor correspondente ao tempo sem serviço. Esse crédito pode ser feito na fatura seguinte, de acordo com a Secção IV - Incumprimento de contratos, no Artigo 129.º, publicado no Diário da República.
"1 - Sempre que, por motivo não imputável ao utilizador final, qualquer dos serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, com exceção dos serviços de comunicações interpessoais independentes de números e serviços de transmissão utilizados para a prestação de serviços máquina a máquina, que tenham sido por este contratados, se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, a empresa que oferece os serviços deve, independentemente de pedido do utilizador final nesse sentido, proceder ao crédito do valor equivalente ao preço que seria por este devido pela prestação do serviço durante o período em que o mesmo permaneceu indisponível", lê-se no Artigo 129.º, n.º 1.
Se a indisponibilidade persistir por mais de 15 dias desde a comunicação ao operador, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer custo adicional.
"5 - A indisponibilidade dos serviços a que se refere o n.º 1 que, depois de reportada à empresa, se prolongue por um período superior a 15 dias confere ao utilizador final o direito de resolver o contrato sem qualquer custo", lê-se no Artigo 129.º, n.º 5.
A mesma lei estabelece que o operador deve reembolsar o utilizador pelos custos que este tenha tido com a comunicação da indisponibilidade, como por exemplo chamadas para reportar a falha à operadora.
"3 - A empresa que oferece os serviços de comunicações eletrónicas abrangidos pelo n.º 1 deve reembolsar o utilizador final pelos custos em que este tenha incorrido com a participação da indisponibilidade de serviço que não lhe seja imputável", lê-se no Artigo 129.º, n.º 3.
De acordo com o Artigo 129.º, os créditos ou reembolsos a que o utilizador tem direito devem ser aplicados na fatura seguinte ou, no caso de serviços pré-pagos, como crédito no saldo. Caso, o contrato termine antes de o crédito ser processado, o reembolso deve ser feito por qualquer meio direto, como transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias após o fim do contrato.
"4 - A dedução ou o reembolso (...) são efetuados por crédito na fatura seguinte a emitir pela empresa ou por crédito no saldo do utilizador final, no caso de serviços pré-pagos, ou, tendo terminado a relação contratual entre as partes sem que tenha sido processado esse crédito, através de reembolso por qualquer meio direto, nomeadamente transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias após a data da cessação do contrato", lê-se no Artigo 129.º, n.º 4.
O mesmo artigo esclarece que o período de 24 horas para contabilizar a indisponibilidade só começa a contar a partir do momento em que a operadora toma conhecimento da falha ou da sua comunicação pelo utilizador.
"2 - O período de 24 horas a que se refere o número anterior é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento da empresa ou da comunicação pelo utilizador final", lê-se no Artigo 129.º, n.º 2.
A SIC Verifica que é...
É verdade que os consumidores têm direitos quando os serviços de internet, televisão ou telefone ficam indisponíveis por razões que não lhes são imputáveis. Sempre que a falha durar mais de 24 horas, o utilizador tem direito a receber um crédito ou reembolso proporcional na fatura e caso a indisponibilidade se prolongue por mais de 15 dias após ser notificada à operadora, o cliente pode até rescindir o contrato sem quaisquer custos adicionais. É fundamental, no entanto, que o consumidor reporte a falha ao operador, pois sem essa comunicação o prazo de 24 horas para a compensação não começa a contar.